Jornada de compra , entender o comportamento do seu usuário pode te ajudar a vender melhor online.
Texto original publicado em 2018.
Muitos lojistas reclamam da falta de tráfego, ou baixa conversão em sua loja virtual.
A jornada de compra no e-commerce é muito mais complexa que pensamos quando decidimos ter uma loja online.
Por que o usuário irá comprar em sua loja e não em sua concorrente?
Você já parou para pensar sobre isso?
Hoje vamos falar um pouco sobre essa jornada. Para isso é necessário tem em mente 3 palavras:
Oferta, Comunicação e Ação.
O caminho que o usuário percorre para a conversão final , segue etapas que tem como objetivo final a ação : que esta ligada ao consumo, o clique final no botão finalizar compra.
Para que isso aconteça é necessário ter a Oferta, mas no sentido amplo da palavra, o que sua empresa oferece para o usuário?
Quais os estímulos de marketing de sua empresa?
• Produtos/Serviços
• Preço ( preço é diferente de valor)
• Distribuição ( online/ offline)
• Como é realizada a comunicação (esta ligada a voz da marca, identidade da marca, cores, visual, valor do produto ou serviço)
Por exemplo: Uma loja online e física de roupas femininas especializada em blusas de marcas conhecidas.
O produto está bem definido, o preço vai ser definido seguindo a concorrência, já que trabalha com marcas conhecidas, não pode ser um preço por ex de um produto com marca própria, essa parte irei fazer um outro tópico mais pra frente sobre precificação.
A distribuição, nesse caso seria online e física?
Vai atender todo Brasil?
Como irá atender? Qual o prazo?
A logística necessária e qual será utilizada?
Para loja física, todos os produtos da loja online também poderão ser encontrados nela, a pronta entrega?
Como será feito o gerenciamento de estoque?
Um adendo, produtos como roupas, são os mais complexos a serem trabalhados com relação a estoque, principalmente se esta iniciando.
Muitas vezes é melhor você ter todos os tamanhos de uma única cor, do que ter todas as cores mas não todos os tamanhos.
A jornada de compra também vai levar em conta isso.
Onde a comunicação será realizada?
Fanpage, instagram, snapchat, google adwords, facebook adwords, marketplace etc ?
Após definido essas etapas, como será a comunicação?
Está parte esta intimamente ligada a construção e sua identidade visual.
O que você vai passar para seu cliente, qual o visual , a voz, e valor da marca ?
Eles precisam estar alinhados e isso é intimamente ligado ao valor e preço do produto.
Que deve ser alinhado ao público as ser atendido.
Vender para todo mundo, muitas vezes pode fazer com sua loja não venda para ninguém.
Aí entra a parte de alinhamento das etapas anteriores, foco e objetivo : Oferta, Comunicação e Ação.
Ter uma oferta definida com comunicação alinhada ao produto/serviço ao seu público vai ajudar ao usuário final executar a ação de compra.
Para isso precisa conhecer bem seu público e alinhar a forma de comunicação.
Além disso precisa estar atento a outros estímulos na jornada de compra.
‣ Momento Econômico:
Mostrar a ele o valor do seu produto.
‣ Tecnologia:
Se você vende online, teste sempre sua loja.
Principalmente mobile para verificar se ela esta funcionando corretamente.
‣ Momento Político e Cultural:
Cores, voz, aspectos culturais de cada região podem influir na decisão de compra.
Voltando ao exemplo citado acima: Uma loja online e física de roupas femininas especializada em blusas de marcas conhecidas.
Em tempos de crise econômica, é natural o usuário economizar, certo?
Economizar ao contrário do que muitos dizem não quer dizer comprar mais barato.
Muito mais que ser o “mais” barato, o usuário economiza também tempo e dores de cabeça.
E o que isso significa?
Significa que muitas vezes ele vai pensar duas vezes antes de comprar em uma loja ou marca desconhecida.
Use a seu favor a fidelização de clientes.
Se sua marca vai ser trabalhada em regiões específicas use desses artifícios na sua comunicação, trazendo para mais perto seu público.
A voz apesar de online ser estranho falar em voz, poucos a utilizam.
A forma de comunicar sua marca precisa ter uma característica, personalidade : otimista, extrovertida, simpática, amiga, acolhedora.
As expressões regionais podem ser usadas dependendo da sua marca e forma que comunica.
Tudo isso precisa ser alinhado ao seu público e criado a partir desse planejamento unindo essas informações já citadas para ter uma identidade.
Explorar nichos e não ser genérico, principalmente para quem esta começando é essencial.
Como já disse antes é melhor vender para aquele consumidor que esta ligado a sua marca do que tentar vender para o mundo e não vender para ninguém.
Outro ponto essencial da jornada de compra é a Psicologia do Consumidor.
• Motivação:
Você não convence ninguém a compra.
A motivação é dele.
• Percepção:
A percepção de como ele vai olhar para sua marca, é você quem vai mostrar.
Empatia é essencial para entender a percepção do outro.
• Aprendizado:
Sua marca que irá mostrar o que seu produto irá satisfazer a necessidade (problema) dele.
Essa parte esta muito ligada ao inbound marketing, muito utilizado nos dias de hoje.
Usando de maneira proveitosa para sua marca como para o usuário ele é super agregador.
Diferente de “enfiar” produtos /e-book na cara do cliente, essa ferramenta pode ser usado onde os dois lados ganham.
A sua marca e produto ganha relevância por mostrar o por que ela é necessário, útil, agregadora na vida do usuário.
E o usuário se satisfaz aprendendo e levando para sua vida algo bom que aprendeu ou conheceu através de sua marca/produto.
•Memória:
Uma loja online e física de roupas femininas especializada em blusas de marcas conhecidas.
Motivação o usuário que irá ter, é ele que quer comprar uma blusa, isso pode ser buscado através do google e achar sua loja, no caso de uma busca consciente de real necessidade dele.
Ou em outro caso, no facebook , instagram, entre outras redes, a sua marca aparecer para ele mostrando uma comunicação que o atrai e desperta alguma atenção.
A ponto de parar diante do mundo de feed que aparece diante do usuário e tenha algo que realmente o faça ter a percepção que é algo que ele deve ter atenção.
Aqui entra a parte visual, voz e alinhamento, você enviou o feed para um usuário que estava alinhado com sua marca e necessidade.
A Percepção de marca também está totalmente ligada a experiência que usuário teve em sua loja, no âmbito tecnólogico, se foi fácil a compra, se atendeu ao que desejava, tinha aquele tamanho e cor de blusa.
E também logística, entrega pontual, como chegou o produto, a embalagem, os emails de aviso de entrega, pagamento, e se por um acaso entrou em contato como foi o atendimento.
Isso fica tudo no pacote de percepção para o usuário.
Não adianta também ter uma comunicação impecável e problemas na navegabilidade, ou tudo chegou perfeito, no prazo, produto, qualidade e teve um atendimento deplorável.
Tudo isso forma o pacote de como percebemos a empresa/marca.
Esse mesmo usuário pode no entanto, não ver a princípio um anúncio, mas algum post de conhecimento, dicas, ideias etc no seu planejamento sobre inbound marketing.
E a partir dai conhecer sua marca e segui-la, por algum motivo que cada usuário terá mas que no fim das contas estará atrelado ao alinhamento de público e guardá-la na memória e indicar a outros conhecidos.
O que leva a outros usuários e assim a rede é formada, motivação sempre é individual.
Mas um grupo de pessoas alinhadas podem trazer ganho na sua marca e gerar recomendações e engajamento e assim por diante.
O Facebook : um campo de procurando recomendações que esta sendo bem usado, vejo principalmente em grupos, mas em perfis também, isso pode ajudar e muito muitas marcas inseridas na rede.
Instagram e outras redes veja mais aqui
Fazer um bom trabalho de planejamento como você viu é bem mais complexo de simplesmente abrir uma loja virtual.
E a jornada do consumidor pode ter variáveis de acordo com cada público, e se inicia muito antes da visita em sua loja virtual.
No próximo texto vou falar um pouco mais sobre o Processo de Decisão de Compra. 🙂
Gostou do tema? Compartilhe e mande sugestões para nossos próximos posts.
Boas vendas!
